Онлайн бизнес съвети

9 начина за изграждане на лоялност на клиентите към вашата марка през 2020 г.


„Ако хората вярват, че споделят ценности с дадена компания, те ще останат лоялни към марката.“ - Хауърд Шулц

Знаете ли, че 20% Вашите настоящи клиенти могат да управляват 80% от бъдещите Ви печалби? Ето още една интересна статистика - 80% на бизнеса на компанията се генерира от 20% от съществуващата клиентска база.

Тези две статистически данни ясно показват защо е важно за бизнеса да се съсредоточи върху изграждането на стабилна програма за лоялност на клиентите като средство за увеличаване на печалбите от бизнеса. Въпреки това бизнесът е все по-труден да задържи съществуващите си клиенти по няколко причини. Нека разгледаме някои от основните причини за предизвикателствата, пред които брандовете се сблъскват с лоялността на клиентите.

Какви са предизвикателствата пред изграждането на лоялност на клиентите?

Клиентите днес имат лесен достъп до обширна информация за марката, разпространена в множество цифрови платформи, включително социални. И те активно използват тази информация, когато вземат решения за покупка или решават своята лоялност към марката.

Това по никакъв начин не отнема факта, че клиентите на дребно продължават да подкрепят лоялността на марката. Всъщност марки, които могат оптимизиране на тяхното потребителско изживяване и удовлетвореността на клиентите несъмнено ще извлече ползите от лоялността на клиентите.

Според InMoment, 75% от клиентите, които са лоялни към дадена марка, ще препоръчат тази марка на семейството и приятелите си.

Въпреки това, не можете да си позволите да направите грешката да приемете, че клиентът ще бъде верен на вашата марка завинаги.

Освен това, предвид факта, че днес клиентите имат повече опции за покупка от всякога и очакванията на клиентите се развиват с бързи темпове, не е изненадващо, че значителен процент от клиентите няма да се поколебаят да купят от конкурент.

Особено, ако те не са доволни от определен аспект на марката, който може да включва или обслужване на клиенти, или качество на даден продукт, или дори ценообразуване на продукта или услугата.

Възможността за по-голям избор на покупки доведе до поколение причудливи купувачи и потребители, които не само имат повече възможности за избор на покупки, но и имат по-малко причини да продължат да остават лоялни към марката.

Важно е да се отбележи тук, че дори големите търговски марки с огромни рекламни разходи преживяват предизвикателството да запазят лоялността на марката и да държат на съществуващата си клиентска база.

Това, което прави запазването на лоялността на клиентите още по-предизвикателно, е фактът, че клиентите не се отклоняват от споделянето на разочарованието си от марка с други. И те ще направят това на множество цифрови платформи, което може да затрудни много марките да контролират потока на всеки негативен разказ.

В днешното хиперконкурентно пазарно пространство, където марките са поставени в битка с високи залози за привличане на нови клиенти, като същевременно запазват текущата си клиентска база, оставането на печалба и релевантност без силен набор от лоялни клиенти може да бъде изключително предизвикателно.

Това само засилва необходимостта предприятията да се разширяват агресивно върху своите програми за лоялност на клиентите и инициативи, ако искат да продължат да остават конкурентоспособни на своите целеви пазари.

9 начина за изграждане на лоялност на клиентите.

Докато печелите дигитална лоялност от вашите клиенти може да се окаже предизвикателство, остава фактът, че това носи огромни ползи за бизнеса. Ето четири основни предимства от изграждането на лоялна клиентска база за вашата марка.

1. Увеличете печалбите от бизнеса.

Изследвания от Harvard Business School, „Увеличаването на процентите на задържане на клиенти с 5 процента увеличава печалбите с 25 процента до 95 процента.“

Според Econsultancy, 82% от предприятията са съгласни, че задържането на съществуващ клиент е по-евтино в сравнение с придобиването на нови клиенти.

Макар че е важно да се съсредоточите върху привличането на нови клиенти, върху какви марки трябва да се съсредоточи повече засилвайки задържането на клиентите си програми за реализиране на печалби от бизнеса.

Starbucks е чудесен пример за марка, която изпълнява програма за възнаграждение на клиенти, за да стимулира задържането на клиентите. Освен че предлагат на клиентите персонализирани оферти, клиентите на марката могат да печелят безплатни напитки и храна.

2. Увеличете вероятността от продажба на съществуващи клиенти.

Когато общувате със съществуващата си клиентска база, вероятността да ги продадете е такава 60-70% по-висока в сравнение с вероятност за продажба от едва 5-20%, когато става дума за нов клиент.

Една от причините за това е, че съществуващите ви клиенти познават вашата марка и имат както опит, така и познания за вашите продукти и услуги. Затова, когато препоръчвате нови продукти или услуги, е по-вероятно да ги изпробвате в сравнение с нов клиент.

3. Намалете разходите за привличане на нови клиенти.

Цената за придобиване на нов клиент е 5Xs тази на запазване на съществуващ клиент. Отново, докато привличането на нови клиенти трябва да бъде бизнес цел, вашият по-голям фокус и ключова бизнес стратегия трябва да се въртят около изграждането на лоялност на клиентите в рамките на съществуващата ви клиентска база.

4. Увеличете положителните отзиви на клиентите.

Отзиви на клиенти и обратна връзка е един от най-мощните инструменти за изграждане на марка, достъпни за марките днес. Клиентите, които са доволни от вашия продукт, услуга или опит за взаимодействие с марката, са склонни да се свързват по-лесно с вашата марка.

И ако сте успели в създаването на връзка с клиента, те ще бъдат далеч по-склонни да предоставят своето честно мнение за техния опит или да отговорят на вашите въпроси, когато ги попитате.

Марките могат да използват тези препоръки на клиентите за ефективно подобряване и разрастване на бизнеса си.

Програмите за изграждане на лоялност на клиентите са задължителни за всеки бизнес, който иска да се радва на дългосрочен успех и силна позиция на марката на целевите си пазари. Ето пет стратегии, които могат гарантират задържане и лоялност на клиентите тази година.

5. Предложете на клиентите опит за маркетинг на Omnichannel.

Непрекъснатостта или безпроблемното изживяване на марката в множество маркетингови канали е чудесен начин за предоставяне на отлично преживяване на марката на клиентите. И така, какво точно представлява omnichannel маркетинг?

Вашите клиенти използват няколко канала, за да взаимодействат с вашата марка.

Докато някои клиенти могат да използват вашето мобилно приложение, други може да предпочетат да влязат във физически магазин, докато някои могат да използват вашия уеб сайт или социални сайтове да общувате с вашата марка.

Фокусът на omnichannel маркетинг е да гарантира на клиентите си да се наслаждават на постоянно изживяване на марката, независимо от средата, която избират да взаимодействат с вашата марка.

Постоянното изживяване на марката в множество точки за докосване означава, че трябва да се съсредоточите върху това клиентите да се наслаждават на едно и също послание за брандиране на множество устройства и канали.

Потребителското изживяване на клиент използвайки мобилния си сайт за малък бизнес трябва да имат достъп до същите промоции и оферти, съобщения и пазаруването, които предлагате на клиентите в магазина.

Вашата маркетингова стратегия за omnichannel също трябва да се съсредоточи върху предоставянето на програми за лоялност на omnichannel, които достигат до клиентите навсякъде и по всяко време, независимо от техния канал за комуникация или ангажираност.

6. Изградете общност на посланици на търговски марки чрез стабилна програма за лоялност на клиентите

„Пътят към сърцето на клиента е много повече от програма за лоялност. Направата на евангелизатори на клиенти означава създаване на преживявания, за които си струва да говорим. “ - Валерия Малтони

Програмите за лоялност могат да предоставят на марките мощен начин за свързване и взаимодействие с клиентите си по начин, който може да им помогне да създадат общност от евангелизатори на марката.

Авиокомпаниите и хотелите изпълняват програми за лоялност, които предлагат на клиентите с чести мили и отстъпки от хотелски резервации или престой като част от цялостната им маркетингов план на марката отдавна вече.

Програмите за лоялност обаче трябва да надхвърлят обикновено уравнение quid-pro-quo - ако искат да създадат лоялна клиентска база.

Няма съмнение, че предлагането на отстъпки и оферти са чудесно привличане за всяка програма за лоялност. Брандовете обаче трябва да положат съсредоточени усилия към разработването на програми за лоялност, които да се интегрират в живота на клиента по начин, който да адресира техните болкови точки или да добави стойност към живота им по по-смислени начини.

Един такъв пример е Amazon Prime.

За 99 долара на година Amazon предлага на своите членове оферти с добавена стойност, които включват безплатна доставка, по-бърза доставка, по-персонализирано преживяване при пазаруване, безплатен стрийминг на музика, както и филми и телевизионни предавания чрез Prime Video. Стойността на тази оферта далеч надхвърля 99 долара, които клиентът плаща за едногодишното членство.

В замяна Amazon създаде племе от лоялни клиенти, които са готови да правят покупки по-често и са по-склонни да се ангажират с марката.

Друг начин да добавите повече стойност към вашата програма за лоялност е като я приведете в съответствие с благотворителна кауза. Вземете например TOMS - те твърдят, че за всеки 3 долара, които правят, те дават $ 1, а компанията и нейната общност успешно дават близо 100 милиона обувки на хора в нужда.

За да може клиентът да знае, че решението им за покупка се отразява на живота на някой в ​​нужда, е мощна причина клиентът да се приведе в съответствие с определена марка.

Вашето мобилно приложение отново е чудесна платформа за изграждане на лоялност на клиентите и трябва да бъде неразделна част от вашата програма за лоялност на клиентите.

Проектирайте мобилните си приложения, за да постигнете висока оценка на UX (потребителско изживяване) и включете обширно меню от услуги и функции, които предоставят на потребителя безпроблемно изживяване с марката през цялото пътуване на купувача - от откриването до покупката. Интегрирайте опциите за мобилно плащане и възнаградете клиентите, които го използват редовно.

Когато подравнявате програмата си за лоялност, за да предоставите стойност на клиента, не само поддържа клиентите да се връщат за повече, но може да стимулира вашите клиенти активно да одобрят вашата марка сред техните семейства и приятели. С други думи, те могат да станат лоялни посланици на марката.

7. Стимулирайте вашата препоръчителна програма.

Ако трябва внимателно да анализирате някои от най-добрите реферални програми, те ще включват три специфични области на фокус;

  • Те използват целеви промоции.
  • Те включват персонализирани стимули за своите клиенти.
  • Те имат здрава мрежа от защитници на марките.

Преди да продължим по-нататък, важно е да разберем разликата между програма за лоялност и програма за реферали. Докато програма за лоялност насърчава клиентите да извършват многократни покупки от вас, реферална програма стимулира клиентите да накарат семейството или приятелите си да купят от вашата марка.

По същество това е една стратегия, която може ефективно да се използва за задържане на съществуващи клиенти, докато се привличат нови клиенти.

Сега има няколко марки, които направиха убийство, използвайки креатив и иновативни идеи за управление на техните реферални програми, Нека вземем Бомба за пример.

Тяхната програма за „насочване на приятел“ казва: „Когато споделите Bombas с приятелите и семейството си и те купят някои Bombas, те ще получат 25% отстъпката си, а вие ще получите $ 20, които да похарчите за Bombas.

Riff Raff & Co. отново е чудесен пример за това колко ефективна може да стане реферална програма, ако се планира стратегически. Те предлагат безплатна играчка на стойност 68 долара за всеки пет реферала, което води до продажба на пет от техните продукти.

Не е трудно да си представим защо това би насърчило родителите да споделят рефералната връзка на марката с пет от своите контакти - особено ако собственото им дете е щастливо и е в състояние да спи по-добре!

Има множество примери като тези, при които брандовете ефективно стимулират своите реферални програми успешно. Важното тук е, че планирате и проектирате вашата реферална програма, като имате предвид основния си клиент и изберете стимул, който е съобразен с вашия бизнес.

Как ще решите да стимулирате вашата реферална програма, също зависи от вас - така че можете да отидете с „безплатен продукт“, подобен на предлагания от Riff Raff & Co., или можете да предложите парична награда като Bombas, или да изберете отстъпки и други безплатни, които работят за вашата марка.

8. Използвайте обратна връзка с клиенти, за да укрепите марката си.

Изминаха дните на еднопосочни канали за маркетингова комуникация - където брандовете говориха и клиентите реагираха. Днес клиентът е този, който говори и марките трябва да слушат внимателно.

Един от най-добрите начини да покажете, че оценявате мнението на клиентите си и че те са важни за вас, е като поискате тяхното мнение и активно включите тези идеи във вашите продукти и услуги.

Когато попитате клиент за тяхното мнение или да сподели опита му с марката, това ги кара да се чувстват като на вас - знаейки, че въпросите за тяхното мнение ще ги насърчи да споделят открито своите идеи и опит и ще ги накара да се почувстват част от марката, която от своя страна може насърчава лоялността на марката.


MiaoMiao разполага с отзиви на клиентите на началната си страница

Ако ви видят да включвате техните идеи, мнения или предложения за подобряване на вашата марка, не само ще спечелите тяхното уважение и лоялност, но това може да ги направи вашите най-силни защитници на марката.

Дори клиент, който ви дава отрицателна обратна връзка, може да бъде конвертиран - при условие че можете бързо да адресирате тяхното разочарование или оплакване. Затова винаги имайте план за действие как можете да се справите с отрицателната обратна връзка и да върнете клиента към ангажиране с вашата марка.

Има няколко начина, по които можете да събирате отзиви от клиенти, включително чрез имейл, формуляри за обратна връзка, чрез социални или чрез вашия уебсайт или сайтове за онлайн преглед. Можете също да използвате персонализирани анкети за имейл, за да се свържете с клиенти, просто се уверете, че имате силна доставка по имейл.

9. Персонализирайте Вашите маркетингови програми.

С толкова много марки, които се конкурират за вниманието на клиентите, един от най-ефективните медии да говори директно на клиента си е чрез персонализиран маркетинг. Тя може да привлече вниманието на целевия ви клиент и може да помогне за изграждането на доверие към вашата марка. В края на деня искате клиентите да могат да правят разлика между вашата марка и вашата конкуренция.

За да доставите персонализирани маркетингови съобщения, се нуждаете от известно количество клиентски данни - тази информация за клиентите, която би могла да включва информация за предпочитанията на клиента за пазаруване, история на решенията за покупката им, времето, което обича да пазаруват, или времето, което те са най-възприемчиви към маркетинга. съобщенията могат да ви помогнат да персонализирате маркетинговите си съобщения по начин, който е в съответствие с това, което клиентите очакват или искат.

Освен това, ако имате лоялен пул от повтарящи се клиенти, те не искат да бъдат хранени с общи маркетингови съобщения - те очакват персонализирани съобщения и съдържание, което им говори директно и се грижи за техните нужди.


Източник: ReallyGoodEmails

Използването на персонализирани маркетингови марки може да създава оферти, отстъпки и промоции, които насърчават решенията за покупка. Ако използвате имейл маркетинг, тогава персонализиране на имейлите ви може да помогне за увеличаване на вашето поколение в сравнение с общи имейли. Всъщност имейлите, които са персонализирани, могат да се доставят 6X по-високи трансакционни проценти от общите имейли.

Netflix е име на домакинство днес. Освен епичното си меню със съдържание, причината марката да е популярна сред глобалната аудитория е, че използва алгоритъм за доставяне на потребителите с персонализирани препоръки за гледане въз основа на вида съдържание, което потребителят разглежда и показва.

Кампанията „Сподели кока“ от Coca-Cola все още е чудесен пример за това как персонализацията може да привлече клиентите към марка. Насърчавайки потребителите да заменят логото на напитките с имената на техните контакти и приятели и да разпространяват съобщението на марката с помощта на хештег #shareacoke, гигантът за безалкохолни напитки успя да възвърне значителна част от продажбите си.

Марките, които искат да изграждат лоялна клиентска база за своя бизнес, трябва активно да инвестират своето време и усилия в стратегии, насърчаващи лоялността на марката.

Няма значение колко голям или малък е вашият бизнес - чрез включване на стъпки за повишаване на лоялността на клиентите можете ефективно да изградите пул от повтарящи се клиенти, които биха могли да станат и най-големите ви посланици на марката.

***

Автор на гостите: Рахул Шарма е писател за ReferralCandy и Шоколадче.